Personalisierung: Die Transformation des Einzelhandels
Kunden wollen nicht einfach nur Dinge kaufen, sie wollen Erlebnisse. Und sie wollen, dass diese Erlebnisse personalisiert sind. Individuell. Maßgeschneidert auf ihre Wünsche, Bedürfnisse und Sehnsüchte.
Wir hätten es kommen sehen müssen. Im späten 19. Jahrhundert begann Frank Woolworth damit, Produkte hinter seinem Ladentisch hervorzuholen und sie in den Regalen auszustellen. Die Menschen waren begeistert davon, Produkte anfassen und erleben zu können, bevor sie die Kaufentscheidung trafen. Das war eine Revolution.
Heute ist die Welt des Einzelhandels (und jetzt auch des E-Commerce) von modernster Technologie und einer Fülle von Kundendaten geprägt. Erfolgreiche Einzelhändler haben nie dagewesene Möglichkeiten gefunden, um auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden einzugehen.
Von maßgeschneiderten Produktempfehlungen bis hin zu intensiven, individuellen Einkaufserlebnissen – die Personalisierung hat eine neue Ära eingeläutet und den Ansatz der Einzelhandelsbranche zur Kundenbindung einmal mehr revolutioniert.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie sich die Personalisierung auf die Kundenzufriedenheit auswirkt und wie sie zur Grundlage des Geschäftserfolgs im Einzelhandel geworden ist.
Der Aufstieg der Personalisierung
Eine Einheitslösung passt nicht mehr in den heutigen Einzelhandel. Mit dem Aufkommen von E-Commerce und digitalen Plattformen haben Einzelhändler Zugang zu einer Fülle von First-Party-Kundendaten, einschließlich Kaufhistorie, Surfverhalten und Interaktionen in sozialen Medien.
Durch die Nutzung der Möglichkeiten der Omnichannel Marketing Automation können Einzelhändler diese Daten nun verarbeiten, um personalisierte Erlebnisse für jeden Kunden zu schaffen.
Maßgeschneiderte Empfehlungen
Einer der sichtbarsten Aspekte der Personalisierung sind die maßgeschneiderten Produktempfehlungen, die Kunden erhalten.
E-Commerce-Giganten wie Amazon und Online-Streaming-Plattformen wie Netflix beherrschen die Kunst, Produkte und Inhalte auf der Grundlage individueller Vorlieben vorzuschlagen.
Durch die Analyse des Kundenverhaltens, des Einkaufsverhaltens und der demografischen Daten können diese Unternehmen hochgradig relevante und personalisierte Empfehlungen aussprechen und so den Umsatz und die Kundentreue steigern.
Diese erhöhte Loyalität führt zu einem höheren Kundenwert. Miinto, ein führendes E-Commerce-Unternehmen im Bereich Mode, kann dies mit einer 18-prozentigen Steigerung des Kundenwerts seit der Implementierung von automatisierten E-Mail-Flows mit Agillic belegen.
Maßgeschneiderte Shopping-Erlebnisse
Neben den Online-Produktempfehlungen verändert die Personalisierung auch das Einkaufserlebnis in den Geschäften.
Während konventionelle Einzelhändler Technologien in ihre Läden integrieren, um die Vorlieben der Kunden besser zu verstehen, und mobile Apps und standortbezogene Dienste es den Einzelhändlern ermöglichen, personalisierte Angebote und Rabatte an Kunden zu senden, wenn sie sich im Laden oder in der Nähe des Ladens aufhalten, liegt die wahre Personalisierung in den Daten und in der Art und Weise, wie Sie diese nutzen.
Für den Marketingerfolg von Kop & Kande ist es von entscheidender Bedeutung, die Interaktionen ihrer Kunden sowohl in den Geschäften als auch online zu verfolgen.
„Was in den Geschäften vor sich geht, ist oft eine Blackbox, zumindest was die Daten angeht. Wer kauft was? Kauft der jeweilige Kunde auch online ein? Gibt es eine Produktgruppe oder eine Marke, für die er sich besonders interessiert? Diese Daten sind für uns wichtig, denn sie ermöglichen es uns, unseren Kunden einen besseren Service und individuellere Angebote zu machen“, sagt Malene Maarbjerg Rasmussen, Marketing & Omnichannel Director bei Kop & Kande.
Aus diesem Grund macht Kop & Kande mit seinem Kundenclub aus unbekannten Kunden bekannte.
„Wenn ein Clubmitglied in einem Ladengeschäft einkauft, können wir die Offline-Transaktionsdaten mit der von uns gesendeten Kommunikation in Beziehung setzen. Auf diese Weise können wir feststellen, ob ein bestimmtes Angebot oder ein bestimmter Inhalt für den Kunden wertvoll ist. Wir können messen, inwieweit unsere E-Mail-Kommunikation den Offline-Verkauf ankurbelt, wir können einen Kunden von der Kommunikation ausschließen, wenn er innerhalb von 24 Stunden eingekauft hat, wir können die Personalisierung verfeinern und so weiter“, sagt Jacob Fusager, Head of Marketing Automation bei Web2Media.
Web2Media hat auch eine Integration in Facebook entwickelt, die es dem Marketingteam ermöglicht, Daten von Offline-Transaktionen auf Facebook zu nutzen, um die Ladenbesuchsfunktion zu verwenden und detailliertere Zielgruppen auf Facebook zu erstellen.
Fusager fährt fort: „Die intensive Arbeit mit diesen Daten zahlt sich aus. In diesem Punkt ist die Datenstruktur von Agillic einzigartig und leistungsstark. Die Art und Weise, wie wir mit den verschiedenen Tabellen arbeiten können, ist für Einzelhändler ein wahrer Segen.“
Gesteigerte Kundenzufriedenheit
Mobile Apps und maßgeschneiderte Produktempfehlungen sind zwar für sich genommen schon großartig, aber in der Summe haben sie einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Die Verbraucher werden heute mit einer Vielzahl von Angeboten überschwemmt und ihre Loyalität ist schwieriger zu gewinnen als je zuvor.
Durch personalisierte Interaktionen fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden, was zu einer stärkeren emotionalen Bindung an die Marke führt.
Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass ein Einzelhändler seine Vorlieben kennt und danach agiert, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er bei künftigen Einkäufen wiederkommt und die Marke Freunden und Familie empfiehlt.
Gesteigerter Geschäftserfolg
Die Einführung der Personalisierung hat sich als strategischer Schachzug für Einzelhändler erwiesen, die unterm Strich bessere Ergebnisse erzielen wollen.
Durch die Berücksichtigung individueller Vorlieben erzielen Einzelhändler wie Miinto, Kop & Kande und Matas höhere Conversion-Raten, weniger Warenkorbabbrüche und einen höheren durchschnittlichen Bestellwert.
Darüber hinaus verschafft die Personalisierung Einzelhändlern einen Wettbewerbsvorteil, indem sie ein Alleinstellungsmerkmal schafft, das sie von ihren Mitbewerbern abhebt.
Wie der Einzelhandelsriese Matas Personalisierung richtig macht
Auf der Grundlage des Einkaufsverhaltens der Kunden in ihren Geschäften und auf ihrer Website personalisiert Matas die Kundenkommunikation über alle Vertriebskanäle und Kommunikationsplattformen hinweg.
„Automatisierte und personalisierte Kommunikation ist wertvoll – für unsere Kunden und für uns. Wir sehen das an den Conversion-Raten und daran, wie gut unsere Kommunikation zu Käufen anregt, was sich in der Umsatzentwicklung widerspiegelt“, sagt Stefan Kirkedal, Head of Customer Insights bei Matas.
Matas nutzt Agillic für Kampagnen und die Kommunikation im Kundenlebenszyklus und versendet personalisierte E-Mails, SMS, App-Push-Benachrichtigungen und Launch-Werbung im digitalen Ökosystem.
Zusätzlich dazu haben die Verkäufer mit dem Agillic Advisor Portal, das an der Kasse aktiviert ist, einen Überblick über die Präferenzen der Kunden und können das Einkaufserlebnis auch im Laden personalisieren.
„Alles, was wir tun, ist darauf ausgerichtet, das Einkaufserlebnis kanalübergreifend zu verbessern und ein nahtloses Einkaufserlebnis zwischen digitalen und konventionellen Geschäften zu schaffen“, sagt Stefan Kirkedal.
Ihre Personalisierungsbemühungen haben zu einer Steigerung der Wiederkaufsrate um 300%, der Steigerung der Größe des Warenkorbs um 45% und der des Share-of-Wallet um 20% geführt. Und das alles durch personalisierte Kommunikation mit einem Omnichannel-Ansatz.
Datenschutz und ethische Aspekte
Auch wenn die Vorteile der Personalisierung auf der Hand liegen, müssen Einzelhändler beim Datenschutz und bei ethischen Überlegungen vorsichtig sein. Da sie große Mengen an Kundendaten sammeln und verarbeiten, müssen sie sicherstellen, dass sie die Datenschutzbestimmungen einhalten und die ausdrückliche Zustimmung der Kunden zur Verwendung ihrer Daten einholen. Darüber hinaus ist die ethische Nutzung der Personalisierung von entscheidender Bedeutung, da allzu aufdringliche Praktiken zu Gegenreaktionen der Kunden führen und den Ruf der Marke schädigen können.
Hier hebt sich die Omnichannel Marketing Automation Plattform von Agillic von der Konkurrenz ab. Dank der strengen Einhaltung der DSGVO-Richtlinien und der geltenden Sicherheitsvorschriften sind Ihre Daten sicher.
Tipps zur Verbesserung der Personalisierung im Einzelhandel
- Hochwertige Daten priorisieren: Zugriff auf zuverlässige Kundendaten ist die Grundlage für die Personalisierung. Eine zentralisierte Datenquelle und ein flexibles Datenmodell helfen Ihnen, verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und personalisierte Initiativen voranzutreiben. Ohne gute Daten funktionieren andere Personalisierungsmaßnahmen einfach nicht.
- Produktempfehlungen personalisieren: Beginnen Sie mit breit angelegten Empfehlungen wie „wird oft zusammen angesehen“ oder „ähnliche Produkte“ und gehen Sie allmählich zu personalisierteren Vorschlägen über, wie z. B. „Top-Empfehlungen für Sie“. Dynamische Empfehlungen (basierend auf jedem Klick und Seitenaufruf des Kunden) sind wirklich hyper-personalisiert und mit einer Omnichannel Marketing Automation Plattform wie Agillic möglich. Experimentieren Sie mit verschiedenen Empfehlungstypen, um die effektivsten für Ihre Kunden zu finden.
- Gesamte Kundenreise personalisieren: Erweitern Sie die Personalisierung über die Produktempfehlungen hinaus auf die gesamte Einkaufsreise. Passen Sie Homepages, Landing Pages, Produktseiten, Warenkorbseiten und andere Touchpoints an, um das Einkaufserlebnis für jeden Kunden nahtlos und einzigartig zu gestalten. Implementieren Sie Omnichannel-Personalisierung, um Ihre Marke zu differenzieren und Unstimmigkeiten im Einkaufsprozess zu vermeiden.
- KI und ML nutzen: Implementieren Sie KI- und ML-Technologien, um die Personalisierung über alle Kanäle hinweg zu automatisieren. Diese Technologien können dazu beitragen, ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten und wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung der Marketingmaßnahmen und zur Steigerung des Umsatzes zu liefern.
- Kunden nicht überfordern: Personalisierung ist zwar wichtig, doch sollten die Kunden nicht mit übermäßig personalisierten Nachrichten und Empfehlungen überfordert werden. Bieten Sie klare Abmelde-Optionen für die Weitergabe von Daten und respektieren Sie die Präferenzen der Kunden. Eine übermäßige Personalisierung kann unheimlich sein, daher sollten Sie das richtige Maß finden.
Haben Sie Angst, dass Personalisierung zu unheimlich wird?
Personalisierung verändert den Einzelhandel unbestreitbar. Von maßgeschneiderten Empfehlungen bis hin zu individuellen Einkaufserlebnissen – die Nutzung von Kundendaten und fortschrittlichen Technologien ermöglicht es Einzelhändlern, so gut wie nie zuvor auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben einzugehen.
Die Auswirkungen der Personalisierung auf die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg dürfen nicht unterschätzt werden. Indem sie eine engere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen und einzigartige Erlebnisse bieten, können Einzelhändler auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich sein.
Da sich die Einzelhandelsbranche weiter entwickelt, wird die Personalisierung ein entscheidender Faktor sein, um der Zeit voraus zu sein und die sich ständig ändernden Anforderungen der Verbraucher zu erfüllen.
